深圳紅桂大酒店副總經理林戈
 
  

深圳紅桂大酒店位于羅湖區紅桂路2068號，地處深圳市金融中心、商業中心區，與深圳標志性建筑--地王大廈咫尺相望。如紅桂大酒店的地理位置一樣，林戈時常透過辦公室里遙望窗外，若有所思，以將軍統領千軍萬馬，“運籌帷幄，決勝千里”去描述他貌似有不符和夸大之嫌，然而商場如戰場，在商海職場中，能夠走到今天，林戈坦言這不是一朝一夕就可以做到的。10月17日，在紅桂大酒店7樓的辦公室，筆者有幸和林戈有了一次關于人生、職業、生活的對話，不得不承認他給記者的氣場之強大和之后對話過程中所展示的高情商和智慧還有人際關系的處理能力，著實令人印象深刻，而此次對話也讓筆者受益匪淺。

林戈給人的第一感覺是“此人有軍人氣概”，他起身將記者迎進門時高達魁梧的身材利落敏捷，他的裝扮和穿衣既有商務禮儀注重的細節也不乏休閑隨性之處，給人感覺非常沉穩、儒雅、充滿智慧。

落座后，他向記者遞上的名片正面和背面有一排非常醒目的分別以中英文展示的紅底色背景的三個詞，“真摯”、“殷勤”、”好客”，做為紅桂大酒店的核心理念和企業文化的準確定義，其重要性不言而喻。特別提到這個細節是在他在接待、問候記者和交談的過程中，他待人熱情謙和，說話直接爽快，他做了最完美的詮釋。
 
 

折騰的人生不寂寞

出身在軍人世家卻沒有成為軍人，曾經通過層層的選拔面試和體檢順利通過了飛行員的考核，林戈也沒能成為一名飛行員。說起自己和軍人的情結，他語氣中略帶感慨，但更多的是對軍人的自豪和向往。“我家我父親還有我的幾個叔叔都是軍人，我從小在部隊大院長大”。

從華南理工大學計算機專業本科畢業后，林戈并沒有循規蹈矩、順理成章找專業對口的工作，幾經輾轉，他先后做過人力資源、酒吧夜場、講師······等工作。“三十歲之前，我和很多人一樣，折騰、不安分、迷茫、困惑”。林戈毫不避諱向記者談起自己過往的職業經歷。“可是在三十歲那一年的某天晚上，我突然想通了，我不能再這樣下去了，我必須找到一個行業一直做下去”。因為學的是計算機專業，在大學實習期間，林戈選擇了在酒店實習。九十年代末，正逢酒店行業實行計算機信息系統化推行階段，林戈的專業正好有了用武之地。正因為在實習期間有了在酒店行業的這段經歷，雖然后來沒有繼續在酒店行業做下去，但是在三十歲的那天晚上的“醒悟”，林戈決定回歸酒店行業。而這次回歸到現在已經十年了。

酒店業是中國改革開放的先行者

《HOTELS》雜志2012年公布了全球酒店排名，排在前十名的是：洲際酒店集團、萬豪國際集團、希爾頓全球、溫德姆全球、雅高酒店集團、精品國際飯店公司、喜達屋酒店及度假村、最佳西方國際集團、上海錦江國際酒店集團、如家酒店集團。

酒店業是中國改革開放的先行者，中國第一批現代意義的飯店是中外合資(合作)的杰作，其目的是為了外事接待。中外合資不僅僅是引入了資本，更多的是現代飯店管理理念，帶來了現代飯店的啟蒙教育。在學習和自我的摸索之中，誕生了星級飯店標準，伴隨著一大批星級飯店的成長，集團化、連鎖化成為了中國飯店業的新趨勢。集團化競爭使得集團網絡預定與�？陀媱潯⒉①徍唾Y本市場成為各大集團追捧的熱點，競爭不斷升級。在競爭的過程中，一部分被淘汰出局，一部分實施精品戰略，一部分嘗試新的業態，一部分由其他行業轉入，不斷為中國飯店業注入新的生命力。
 
 

“酒店行業是一個朝陽產業也是一個夕陽行業”，林戈如此解讀他理解的酒店行業。1978年改革開放后，中國飯店業迎來了發展的第一個春天。一批合資的經典酒店騰空出世，如廣州白天鵝(1978)、中國大飯店(1978)、北京建國飯店(1979)等。1982年北京建國飯店引入第一家國際酒店管理集團——香港半島集團。從這個層面上說酒店在中國算朝陽行業業。另一方面，在歐美發國家，酒店的歷史已經有達一百多年之久，從這個層面上來說，酒店算是夕陽行業。

“真摯、殷勤、好客”的酒店文化

對于服務，在多個行業打拼過的林戈比他人有著更深刻的認識。

注重細節，注重文化，成了他在日常工作中的不斷追求。

在林戈看來，服務、產品、營銷和細節意識是一個酒店制勝的法寶，服務是重點，營銷是手段，顧客是中心，細節是體現。為了能夠讓顧客體會到一流的服務，讓顧客滿意，友誼賓館推出了快速退房制度，客人可以先結賬退房，然后酒店再進行查房。雖然這樣可能會增加賓館的損失，但是卻贏得了更多的市場認同，牢牢把握了忠誠顧客群。無論是初次入住賓館的顧客還是賓館的�？�，賓館都會事先了解好顧客的喜好，口味的咸淡，以便能夠更好的開展服務，如若是特殊的日子，酒店還會為住客一份意想不到的驚喜。

林戈也直言，酒店行業從改革開放后進入中國，這短短三十年的發展也看到的一些亂象，如酒店產品同質化嚴重，酒店文化匱乏，沒有形成自己的特色。在現今酒店硬件設施基本同處于同一水平線上，其實更多的就是拼服務、拼特色�！〖t桂大酒店以“真摯、殷勤、好客”的服務作為一項重要工作來抓，林戈知道，硬件的比拼只是暫時的，唯有服務才能讓一個企業長久地發展，而紅桂大酒店現在正在一條正確的道路上闊步前行，創造令人滿意、驚喜加感動的服務是紅桂大酒店的第一要務。另外很重要的一點，林戈談到從酒店銷售和市場推廣來說，酒店業更多的是拼人脈。他深諳人脈關系是酒店銷售領域中越來越重要的環節。

傳道授業解惑

酒店業十余年的歷練，林戈從負責人力資源、酒店管理和酒店銷售等工作，他對酒店業和管理有了更多的理解獨到的認識。同時也對職場新人出現的困惑和出現的問題感同身受。因此，他的另外一個身份則是經常會被很多同行和企業邀請到現場給他們答疑解惑，授業傳道。而在和學員們的溝通和交流過程中，林戈逐漸感受到做為講師和老師的一種成就感。在每次的講課過程中，他也坦言自己收獲的東西更多。